Việc bán hàng chưa bao giờ là dễ dàng. Trên thực tế, trong quá trình bán hàng, 3TH gặp rất nhiều các tình huống khó xử. Lúc này, việc thể hiện thái độ ra sao, kỹ năng xử lý như nào cực kỳ quan trọng và quyết định trực tiếp đến thái độ và hành động tiếp theo của khách hàng.

Những tình huống mà 3TH hay gặp trong quá trình bán các sản phẩm của mình!

- Khách hàng không ưng, chê dịch vụ và sản phẩm

- Khách hàng thấy khó chịu, không thỏa đáng với những giải thích về một chính sách của cửa hàng mà nhân viên bán hàng đưa ra

- Phía khách hàng đòi trả lại hoặc đổi sản phẩm và yêu cầu bồi thường

- Gặp những khách hàng nóng tính

Khi gặp những tình huống này, 3TH đã xử lý ra sao?

1. Khách hàng không ưng hay chê dịch vụ và sản phẩm

Trong quá trình bán hàng, 3TH tin chắc rằng đây là vấn đề mà ai cũng từng gặp phải.

Khi khách hàng chê sản phẩm và dịch vụ bên mình, thay vì phủ nhận, 3TH lựa chọn cách lắng nghe xem khách hàng không hài lòng về điều gì, về sản phẩm nào và chi tiết ở khía cạnh chất lượng, giá cả hay chế độ bảo hành,…?

Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, sẽ xảy ra 2 trường hợp sau:

- Trong trường hợp 1: Khách hàng không hài lòng vì giá cao hơn so với các bên đối thủ.

Lúc này mình sẽ giải thích theo hướng “tiền nào của ấy” và phải đưa ra cho khách hàng biết tại sao sản phẩm, dịch vụ của mình lại cao hơn đối thủ. Với mức giá khách hàng bỏ ra sẽ nhận được chất lượng tương xứng cùng nhiều lợi ích đi kèm.

- Trường hợp 2: Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ bán đắt.

Với trường hợp này 3TH sẽ cung cấp những thông tin có lợi để nâng tầm giá trị sản phẩm, dịch vụ. Khẳng định đây là mẫu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với họ. Lúc này cần tập trung đánh mạnh về thiết kế, thương hiệu, chức năng, chất lượng và giá trị của sản phẩm,…

Ngoài ra, đối với các sản phẩm có giá trị lớn, hãy đưa ra tất cả những lợi ích mang lại từ sản phẩm và dịch vụ, chia nhỏ giá sản phẩm, dịch vụ thành các lợi ích mà khách hàng nhận được để phân tán cảm giác phải chi một khoản tiền lớn trong cùng một thời điểm của khách hàng.

Tránh những câu nói không quan tâm hay tỏ thái độ khó chịu, không hài lòng về khách vì điều này chỉ dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm của mình..

2. Khách hàng yêu cầu bồi thường, đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm

Khi khách hàng yêu cầu bồi thường, đổi trả lại sản phẩm, bước đầu tiên 3TH sẽ xem nguyên nhân khiến khách hàng có yêu cầu đó là gì, sau đó xác định nguyên nhân từ phía mình hay do khách hàng.

Trong trường hợp lỗi từ phía cửa hàng thì 3TH sẽ ngay lập tức xin lỗi khách và để họ trả lại hàng. Đồng thời cam kết với khách hàng việc này sẽ không xảy ra lần nữa và cảm ơn khách hàng bằng sự chân thành, hối lỗi.

Ngược lại nếu lỗi từ phía khách hàng thì 3TH sẽ nói chuyện lịch sự với khách hàng. Giải thích kỹ cho khách hàng hiểu vấn đề. Đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không nói suông.

3. Khách hàng bức xúc và không hài lòng về nhân viên khi giải thích về một chính sách của cửa hàng

Điều này sẽ xảy ra thường xuyên khi khách hàng gặp phải những bạn nhân viên mới tại 3TH còn chưa có nhiều kinh nghiệm về Sale cũng như hiểu rõ về sản phẩm.

Với tình huống này trước tiên 3TH sẽ lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều gì về những chính sách của cửa hàng: chính sách nhiều quy định hay khách hàng cảm thấy việc đáp ứng khó mà được,… Tiếp theo dó là làm rõ nguyên nhân từ đâu khách hàng khó chịu về chính sách của cửa hàng: chính sách quá dài, nhiều quy định, cách giải thích của nhân viên quá lan man, dài dòng,… Cuối cùng thay vì tư vấn lan man thì 3TH sẽ chỉ tập trung vào các ý chính của chính sách, những nội dung liên quan trực tiếp đến lợi ích mà khách hàng nhận được.

4. Khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi

Bước 1: Lắng nghe xem sản phẩm bị lỗi chỗ nào

Bước 2: Cần làm rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm bị lỗi và lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, vận chuyển hay do khách hàng,…

Nếu phần lỗi thuộc về khâu đóng hàng của 3TH thì chúng tôi sẽ xin lỗi và đổi cho khách hàng sản phẩm mới. Ngược lại nếu lỗi do bên vận chuyển thì chúng tôi sẽ làm việc với bên vận chuyển để giải quyết và đền bù cho khách hàng. Tuy nhiên nếu lỗi thuộc về khách hàng thì chúng tôi sẽ cung cấp, chứng cứ xác thực sau đó nói chuyện lại với khách hàng và cùng khách hàng tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.

5. Gặp những khách hàng khó tính, nóng tính

Đây chắc hẳn là điều mà không một nhà bán hàng nào mong muốn tuy nhiên nó lại diễn ra khá thường xuyên. Khi gặp những khách hàng khó tính và nóng tính, 3TH luôn:

>  Luôn trong tâm thế lắng nghe, tiếp thu những điều không hài lòng của khách hàng, thậm chí cả những lời nói nặng lời hay lời chửi mắng trong lúc nóng giận.

> Làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại nổi nóng và mong muốn của họ. Hãy hạ nhiệt cho khách hàng, để cho họ xả hết những điều bức xúc. Đôi khi, chỉ cần để khách hàng xả ra hết là xong, vấn đề được giải quyết.

> Tôn trọng, đồng cảm khi khách hàng đã bày tỏ ý kiến của mình và nói lời xin lỗi bằng các câu như “Em có thể hiểu cách mà anh/chị cảm nhận”, “Em rất lấy làm tiếc”, “Em hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em xin lỗi”, “Em hiểu”,…

Cuối cùng, khi đã hiểu rõ nguyên nhân, 3TH sẽ giải thích cho khách hàng hiểu một cách lịch sự. Tiếp theo tìm ra cách giải quyết vấn đề tốt nhất và phải đảm bảo rằng khách hàng đã thực sự hài lòng với cách giải quyết của mình hay chưa.

Có thể nói công việc bán hàng là một trong những công việc mà hàng ngày bạn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều các đối tượng khác nhau, khi đó sẽ xảy ra rất nhiều các tình huống không ngờ tới và bạn nhất thời chưa biết phải làm như thế nào mới là đúng. Hy vọng thông qua bài viết này cùng như những chia sẻ từ 3TH, tin rằng bạn đã có thêm nhiều kinh nghiệm để có thể linh hoạt xử lý trong mọi tình huống, đồng thời thuyết phục được khách hàng ngay cả khi đó là những khách hàng khó tính nhất.

----------------

Xem thêm: Địa chỉ cung cấp hộp carton giá rẻ, chất lượng, đa dạng kích thước tại Hà Nội

Fanpage: Túi Niêm Phong 3TH

Shopee: https://shopee.vn/tuiniemphong3th_

Tiktok: www.tiktok.com/@tuiniemphong3th

Hotline: 0966709083 / 0865.810.166